多管齐下提升品质！ Proton 努力改善自身不足！
从去年年末开始 Proton 就开导入了 Volvo 的全球品质评分架构来尽力提升自身的产品品质，而在之前为人诟病的售后服务 Proton 也选择多管齐下来改善这个问题。今日 Proton 就完整的公布了其产品改良和售后服务升级的细节，这将进一步提升 Proton 的竞争力！
关于产品品质改良：
Proton 持续进行的品质提升措施全面涵盖公司的商业价值链，其中包括设计、 供应商、制造和售后市 场 ，确保产品和程序的品质提升可以持续而完整的进行。
设计：设立工程品质部（EQD）向设计师和工程师提供关键至品质（CTQ）的建议。设定标杆、 学习课程和 JD Power 初期品质研究（IQS）是改进的主要资讯来源。
- 供应商：严厉管制买入零件品质和新品质保障系统审核（QASA）。
- 制造：单位计算残缺品（DPU）以衡量工厂品质统一度和程序审核以确保程序效率，等同于吉利 所实施的程序审核标准。
- 售后市场：特工队每天监督市场课题，协助减少主要保障索偿。
Proton 采纳 GCPA作为标杆进行品质审核。这项 GCPA是吉利（Geely）和富豪（Volvo）汽车所采用的国 际标准。
1. 全球客户产品审核（GCPA）
- GCPA 是富豪和吉利所使用的审核系统，确认生产线的问题和其严重程度。
- 在审核期间，将会给予 300、100、50 和 30 的积分，问题越严重则积分越高。
- 此系统的设计是为了立刻确认和解决问题，任何区域获得 300 分将会被列为高风险区，必须 停止生产，并且马上采取解决方案。
- 这将会确保 Proton 汽车的品质符合全球汽车标准。
- 积分越低，品质提升则越好。
2. Proton 的 GCPA 目标
- Proton 在 2018 年的目标是在今年杪，GCPA 取得 1,500 分。
- 截至 2018 年 6 月， Proton 已经获得 1,763 分。
3. 为了准备生产新车款， Proton 打造新厂房的品质或科技
- 为了确保产品的品质可以媲美国际品牌的车款， Proton 投资建设高科技厂房，位于丹绒马林 的新工厂目前在建造当中。
- 新工厂的建造工程如期进行，第一个投入生产的将会是 Proton 运动型休旅车（SUV），未来将 会用于生产吉利和Proton 共同研发的车款。
- Proton 与吉利进行多番讨论，确保新厂房可以采用中国的标准作业和技术。相关元素例如 “车身组装”将会依据商讨结果进行建设，以便达成品质目标。
- Proton 也会在新厂房推出视觉品质系统（VQS），那是吉利在中国采用的同一个产品素质系统。 这将会确保我们生产的每一台汽车达到品质标准，让所有 Proton 顾客受惠。
- 为了确保各项品质提升措施如期执行，品质提升跨功能团队每周会面一次，商讨执行问题和 完成期限。
- 每达成一项阶段性里程碑，就会进行查核，确保没有偏离终极目标。
- Proton 也派送稽查师前往中国吉利进行培训，以便提高技能和熟悉 GCPA、产品、售后和供应 商品质，对于公司达成和维持高积分有长远的帮助。
除了在产品方面作出升级外， Proton 也致力提升售后服务，提升售后服务的方案包括：
1. 一站式服务中心
- 提升经销商分行为 3S/4S 的一站式中心，为顾客提供更好的服务。顾客能够同时得到销售和服务的便 利。
- 保留顾客的其中一个环节是确保他们回来维修汽车。因此， Proton 深入探讨顾客的喜好。了解他们的需 求和汽车历史，以便能够做出明智的决定。
- 此外，我们对顾客做出的承诺必须一致。我们需要履行我们的承诺，以获得顾客的信任。最重要的是 建立长期的关系，唯有持续满足顾客的期望，才能够达致我们的终极目标。
2. 客户服务提升措施提供全方位的体验
- Proton 推展 8 项服务提升措施。
3. 服务程序 – 改变程序的 8 大动力
改变顾客对品牌的观念。创立顾客至上的价值，吸引更多顾客并提高他们对服务的信心。
- 预计交车时间
- 顾客预计服务费用
- 品质检查品质递交（QCQD）
- 汽车整洁
- 预计下次服务费用
- 顾客调查
- 移交盖章
- 72 小时内回电
Proton 已经在前线人员和维修部确认内部程序的 8 大动力，确保此程序按章进行。 此 8 大动力为：
- 预约： 实施主动服务预约。设立预约率为 80%，而余下 20%为上门顾客。
- 服务标准作业（SSP）和客户服务指数（CSI）提升活动：进行 SSP 和 CSI 提升活动，以便统一通 讯和处理顾客的投诉。
- 服务顾问： 设立服务顾问标准，确保顾客获得必要的关注和服务。
- 技术人员： 提高技术人员的生产力，确保顾客所注重的问题已经维修。
- 技能组合：具备必须素质的足够人员。他们必须具备相关工作岗位上的知识和技术。
- 4M（人员、机械、方式和材料）和 5S（整理、整顿、清扫、清洁和素养）：遵循 4M 和 5S 清单的 所有项目，确保车辆在情况良好的状态下送返。
- 零件供应：根据零件的每月平均需求数目及宝腾零件公司延期交货的订单情况，确保零件补给率 达到 90%及以上。
- 汽车停驶（VOR）：每日通知顾客有关汽车停驶的状态。 任何需要总部支援的个案，就需要提呈 市场调查报告（MIR）。
