扎根5年， Volkswagen Malaysia 持续注重改善售后服务！
Volkswagen Passenger Cars Malaysia (VPCM) 成为我国 VW 代理已迎来第5个年头，自2016年进驻我国以来，该品牌不断推陈出新，旨在提升 Volkswagen 车主的拥车体验。今天我们就走访了VPCM售后服务总监 Deenan Nadar，以了解这家德系品牌在这方面下了什么功夫！
1. 可以举例 VPCM在售后服务做了哪些努力吗？
首先，我们在马来西亚设立了培训学院，对我们的经销商员工进行了专业的销售与售后技能培训。除了拥有齐全的设施与专业工具，培训课程也由专业导师依照 Volkswagen 全球化的课程教导，而在疫情期间我们依旧提供网上教程。与此同时，我们也提供 IT 与其余技能培训予我们的员工。
不止如此，透过近期设立的 #SafeHands 活动，我们成功将售后服务线上化，例如为保养提供上门交车及中心留车服务、包含消毒工作的5星检查服务、无现金付款方式等等，以保障客户与员工的安全。另外，我们也推出了最新版本的 Volkswagen Cares 手机程序，客户能够轻松检查车子的状况，同时还能进行线上预约；该程序还会定期更新优惠与促销活动，并内建 VIP(Volkswagen Insurance Plan) 保险提醒功能，而最重要的是还能为客户在线储存优惠券！这个手
机程序未来还会持续迎来升级。
2. 扎根5年，VPCM 在我国有否创下任何里程碑？
首先，我们很高兴地宣布，自2016年成立以来，我们成功将客户满意程度提升了80%。我们非常注重客户的反馈，而为了做到透明化，我们将客户满意程度调查交由第三方的 Car.Advisor管理，并鼓励客户对我们的经销商评级，而所有评价都能够在我们的网站上公开查看，并且不能被篡改。如此透明化的处理方式能够促使我们继续改进。
截至2021年8月，我们已经收获4,000多个评价，而平均评分也有4.71颗星（满分为5颗星）。这也意味着我们为大马 Volkswagen 车主们所提供的优质服务受到了肯定，而我们也承诺将会继续努力，兑现我们的承诺，为客户提供最好的服务。
3. 身为 Volkswagen 车主，小编与大部分车主发现如今的 VW 新车似乎已不再容易出现问题，真的是这样吗？
你说的没错，根据我们所收集到的数据，自2016年接管代理权以来，我们成功减少了高达86%的重复维修工作，这除了是我们共同努力的成果以外，我相信新成立的培训学院在这方面也发挥了重要的作用。我们为经销商员工所提供的专业培训能够确保客户的车子在我们手中获得最专业与最细心的照顾。
4. 目前我国有多少家 Volkswagen 服务中心提供事故维修服务？
我们在全国拥有17家展示厅与18家服务中心，其中13家为官方授权的车身维修与喷漆中心。这些中心皆设立于全马各地的战略性地点，为国内所有 Volkswagen 车主提供服务。
5. Volkswagen 在我国的零件供应是否充足？
Volkswagen 集团在2021年1月于柔佛州的 Tanjung Pelepas 设立了崭新的区域零件配送中心，专门为亚太区域的21个市场提供原装正品部件。该中心占地50,000平方米，可存放多达65,000件 VW 集团旗下车款的零件。
目前我们有多达95%的库存零件皆直接从这家零件配送中心采购，凭借着地理与物流上的优势，我们更容易获取零件，也因此大大缩短了客户的等待时间。在疫情前我们的平均交货时间仅1至3天，只不过目前由于行管令限行的缘故而稍微有所延迟。
6. 不少人觉得 Volkswagen 拥车与养车成本很高，对此你们有什么应对措施？
“以客为尊”是我们的宗旨，为此我们也在售后服务方面推出了不少能够减轻客户开销负担的计划，比如0%利息的分期付款，车主能够选择将保养账单分成6或12个月来分期摊还，减轻负担。
而 Volkswagen Care Plus (VCP) 计划会员还可享有20%的保养折扣，以及30%的维修折扣。我们的 Volkswagen Insurance Plan (VIP) 汽车保险计划也给出不少好处，例如10年无 Betterment 条款、优先索赔审批、不收费的额外服务等等。我们相信这些优惠与计划能够让 Volkswagen 车主更弹性化地处理养车开销，大大提升拥车体验。
7. VPCM 未来是否会持续改进售后服务？
我们一直寻求突破的界限，以更好地为客户服务，不久前才推出全新版本的 Volkswagen Cares手机程序就是我们推陈出新的最佳例子之一。我们在结合了客户的反馈以后，为这项手机程序引入了不少新功能，以提升客户的使用体验。目前我们正在计划继续为该手机程序升级，包括导入网上支付以及奖励积分等功能，关于这方面我们可说是马来西亚汽车界的先驱。
全新的 Volkswagen Cares 手机程序如今已可供 iOS 以及 Android 手机用户下载。
